ご利用になるお客さまのそばで、特別なひとときを提供するホテルスタッフ。この仕事を志した原点は、高校時代にあります。当時は、ゲストハウスの駐在スタッフ、ホテルや旅館で開かれる宴会スタッフとして派遣アルバイトをしていました。もともと人と話すことが好きだった私にとって、さまざまなお客さまと接する仕事はとても楽しく、「ありがとう」という言葉をかけていただける喜びから、接客業の魅力を知ると同時に、自分に向いている仕事として意識するようになりました。
その後、神奈川大学スペイン語学科に進学した私を待っていたのは、総合大学らしい多種多様な人たちが行き交うキャンパスライフでした。授業やサークル活動を通して、４年間でいろいろな立場や考えの人と出会い、多くの価値観に触れられたことは、あらゆるお客さまにご満足いただけるサービスを臨機応変に提供する順応力という形で、今の仕事に生きています。
横浜を代表するホテルとして名高い今の勤務先と出会ったのは、大学2年生の頃。友人の紹介で、ホテルニューグランド内にあるカフェでアルバイトを始めたことがきっかけでした。その頃はまだ、ホテルが持つ伝統や格式をあまりよく知らず、「大好きな接客業はやっぱり楽しいな」としか考えていませんでした。就職活動が近づき、改めて今後のキャリアについて考え直し、ふと、ホテルについて調べてみたのです。そこでようやく自分のアルバイト先が古くから横浜の象徴として愛されてきた場所であったことを知り、その一員として誇り高く働きたいという想いが芽生えました。また、大学で出会った友人たちが、早くから自分の芯をしっかりと持ち、それぞれの目標に向かって突き進んでいる姿も大きな刺激になり、私もホテルニューグランドでサービス業を極めていきたいと決意しました。
ホテルスタッフとひと口に言っても、フロント係やコンシェルジュ、客室係などさまざまな職種がありますが、私は入社以来、ホテル内にあるフレンチレストランのスタッフを務めています。料理の配膳はもちろん、レストランを貸し切って行う結婚披露宴では新郎新婦のそばで当日の進行役を担うこともあります。ご結婚記念日やご家族のお誕生日のお祝いにと宿泊以外でも定期的に当ホテルを選んでくださるお客さまが多く、大切な日を任せていただく喜びと緊張を常に感じています。
実は、このホテルにとって、私は約10年ぶりの新卒採用者。現場には既に20年以上経験を積んでいるスタッフも多くいます。つまり、お客さまはベテランのスタッフから磨き抜かれたサービスを受けることが当たり前。当然、求められるサービスレベルは非常に高く、笑顔での応対はもちろん、身のこなしや言葉遣いの細部に至るまで「このホテルにふさわしいものを」という意識が欠かせません。横浜港の景色を一望できる立地柄、お客さまからは「あの船はどこへ行くの？」「あの建物は何？」などと尋ねられることも多々あります。そういった質問に的確に答えるのも、心地よい時間を過ごしていただく上では欠かせない心配り。お客さまとの信頼関係を築くきっかけにもなるので、日頃から幅広く知識を持つように心がけています。
お客さまと深い関係を築いていくことは、働く喜びの源でもあります。特にうれしいのは、常連のお客さまから「次もあなたがいるときに利用するからよろしくね」と声をかけていただけるとき。ご満足いただけるサービスができたという自信と、次回はもっと素晴らしいひとときを提供しよう、といっそう腕を磨くモチベーションが生まれ、日々の活力になります。
5年目になった今は接客業務だけでなく、指導役として新入社員の育成も担当しています。後輩たちには「自分の態度や言葉一つで、ニューグランドというブランドの価値を左右してしまう」という自覚を持ってもらうため、失敗談も隠さず、自分の経験やそこから得た教訓を余すことなく伝えています。大切なのは、型通りのサービスを教えるのではなく、このホテルに代々受け継がれてきたホスピタリティを継承していくこと。お客さまが求めるものも、価値観も一人ひとり異なるため、喜ばれるサービスもそれぞれです。言葉遣い一つ取っても、厳格にかしこまったものを好まれる方も、逆に窮屈さを感じられる方もいらっしゃいます。何気ない会話から、お客さまにとっての最高のサービスが何かを素早く判断し、提供していくのは難しさもありますが、そこにこそ、お客さまの満足を追求する接客業の面白さがあると思います。
目指しているのは、全てのお客さまから「ニューグランドといえば水沼」と言っていただける存在。ワインを好むお客さまの期待に応えられるよう、今はソムリエ資格の取得を目指して勉強中です。少しでも理想とするホテルスタッフに近づくために、これからも自分のサービスを磨き続けていきます。
※内容はすべて取材当時のものです。
