直接聞いたご要望だけでなく、お客さまご自身が意識していないニーズをも汲み取り、満足していただけるように―。それが、横浜銀行本店で顧客へのアフターフォローを担当する私のポリシーです。投資信託を購入されたお客さまにお電話し、運用状況をお知らせして資産形成のアドバイスをするのが現在の役割。商品ご購入後、久しく窓口へ来店されていない方にアプローチします。投資信託の収益は変動しますし、ライフプランの変化により資産形成の方針を見直した方が良い場合もあります。そうお伝えすると多くの方から「話を聞けて安心した」「このままでいいのか気になっていた」というお声をいただけます。お客さまからの問い合わせや来店がなくても、こちらから働きかけをして距離を縮め、信頼関係を築いていくことの大切さを感じるのはそんなときです。
お金の話はプライベートに関わること。お客さまから自発的に悩みを打ち明けてくださることはほとんどありません。将来への漠然とした不安があっても、具体的に何をしたら良いのかわからない場合もあるものです。そんなお客さまの心を開くために、世間話をきっかけに、年金の見通しや市場の動きなどをさまざまな切り口でお話ししています。資産形成を自分自身のこととして積極的に考えていただくためにも、日々の情報収集と話し方の工夫は欠かせません。
あるとき、お客さまから「大切な人から受け取った相続金をどうすべきか悩んでいる」と相談されました。そのまま持っているだけでは、物価が上昇した場合に価値が目減りしてしまう。「自分に万が一のことがあった場合でも家族に資産を残したい」というご意向をもとに、保険型の商品がご希望に沿うのではと考え、担当者と連携してご提案しました。本来、保険商品の販売は私の担当ではありません。しかし、私の使命は、横浜銀行全体へのお客さまの満足度を高めること。「こんな良い方法があったんだね。ありがとう」と感謝の言葉をいただいたとき、市場や自行商品について総合的に勉強を重ねてきた甲斐があったと達成感で満たされました。